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 摘要：在經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程加快及我國改革開放政策有效落實(shí)的大背景下使得出入境人數(shù)急劇增加，對(duì)外交往需要也使得國家出入境管控十分重要，檢查人員與出入境旅客之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，有效保障中西方交流的友好。當(dāng)前檢查員和邊檢站的投訴事件的增加，使得旅客投訴問題處理面臨較大的挑戰(zhàn)。邊檢站的工作重心應(yīng)集中于維護(hù)檢查員及邊檢站的雙方合法權(quán)益，以實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)。因此，本文擬通過深入分析有效應(yīng)對(duì)出入境旅客投訴的重要意義，并分析出入境旅客投訴的主要原因，為邊檢站機(jī)制建設(shè)不健全、檢查人員素質(zhì)較低、旅客缺乏對(duì)邊境法律的認(rèn)知和了解以及出入境旅客素質(zhì)問題等，進(jìn)而對(duì)如何應(yīng)對(duì)旅客投訴這一核心問題提出了相應(yīng)的措施和建議，以提升邊檢服務(wù)水平及質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)。

關(guān)鍵詞：投訴；合法權(quán)益；邊檢服務(wù)

引言

新時(shí)期背景下邊檢工作的指導(dǎo)方針為加強(qiáng)嚴(yán)密管控，提供文明服務(wù)，有效保障出入境旅客安全。當(dāng)前出入境邊防檢查工作使得檢查人員與旅客之間，不可避免會(huì)產(chǎn)生一定的矛盾沖突，進(jìn)而導(dǎo)致投訴事件。因此，邊檢站應(yīng)正視有效應(yīng)對(duì)出入境旅客投訴的必要性及重要意義，并深入分析投訴事件的原因，加強(qiáng)對(duì)邊檢人員的管理，提升其服務(wù)水平和質(zhì)量，有利于樹立邊檢站的良好形象及提升其服務(wù)水平。

一、有效應(yīng)對(duì)出入境旅客投訴的意義

當(dāng)前由于出入境人員的增加，使得出入境旅客投訴的問題大多為排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)和檢查員驗(yàn)證效率低等，檢查員的言行舉止及邊檢站的指示標(biāo)志、服務(wù)態(tài)度和效率等都影響著出入境旅客的體驗(yàn)感，進(jìn)而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。基于投訴處理結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)有些投訴是由于檢查員或邊檢站的工作失誤等問題所引發(fā)的，因此其投訴合理。然而有些旅客因檢查人員沒有滿足自身無理訴求而進(jìn)行的扭曲事實(shí)的不實(shí)投訴，導(dǎo)致檢查人員的權(quán)益受到影響。不實(shí)投訴行為不僅影響到邊檢執(zhí)勤人員的工作效率及工作態(tài)度，還不利于出入境工作的有效開展。因此，加強(qiáng)對(duì)投訴事件的管理，給予服務(wù)對(duì)象良好的服務(wù)同時(shí)，實(shí)時(shí)關(guān)注邊檢人員的合理需求，有效實(shí)現(xiàn)邊檢工作及服務(wù)工作的有效融合。此外，通過投訴事件的處理可以幫助邊檢人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極改善邊檢站與旅客之間的關(guān)系，及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以避免將簡(jiǎn)單的投訴事件進(jìn)一步惡化。因此，有效應(yīng)對(duì)出入境旅客投訴是當(dāng)前提升邊檢站形象及服務(wù)水平的必然要求。

二、引發(fā)出入境旅客投訴的主要原因

（一）邊檢站機(jī)制建設(shè)不夠完善

第一，當(dāng)前在傳統(tǒng)的基于規(guī)章制度的被動(dòng)管理模式下使得邊檢人員工作積極性及主動(dòng)性不高，由于相關(guān)監(jiān)督機(jī)制的缺乏使得檢查人員的工作質(zhì)量及水平無法得到有效評(píng)估控制；同時(shí)，檢查人員保障機(jī)制有待建立健全，其合法權(quán)益及工作待遇無法得到有效維護(hù)，進(jìn)而影響其工作積極性。處于邊檢崗位的工作人員大多競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，沒有意識(shí)到其專業(yè)素質(zhì)提升以滿足時(shí)代發(fā)展需求的重要性，導(dǎo)致旅客對(duì)其工作服務(wù)水平不滿。第二，邊檢站對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理不到位。由于檢查設(shè)備的落后、邊檢指示牌不清晰及人性化設(shè)施有待健全等問題導(dǎo)致旅客出入境情緒受到影響，進(jìn)而引發(fā)矛盾沖突。第三，邊檢站現(xiàn)場(chǎng)處理機(jī)制的缺乏使得邊檢站在面對(duì)投訴事件時(shí)無法做出有效積極應(yīng)對(duì)并給出合理的解決方案。

（二）部分檢查員素質(zhì)有待提高

當(dāng)前提高邊檢服務(wù)水平是邊檢站工作管理的重要內(nèi)容。由于部分檢查人員的工作服務(wù)水平較低，缺乏對(duì)相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)的清晰認(rèn)知，在與旅客進(jìn)行交流溝通時(shí)無法準(zhǔn)確傳達(dá)其想法，甚至個(gè)別人員將情緒帶入到工作中來，進(jìn)而導(dǎo)致投訴事件的產(chǎn)生。媒體對(duì)提高邊檢服務(wù)水平的宣傳過于側(cè)重服務(wù)，使得旅客任務(wù)邊檢服務(wù)的本質(zhì)屬性在與其商業(yè)性特點(diǎn)，認(rèn)為邊檢站提供邊檢服務(wù)的目的是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)而形成旅客及顧客上帝的錯(cuò)誤認(rèn)知。邊檢服務(wù)是在執(zhí)法的基礎(chǔ)上提供文明服務(wù)的。旅客所有的要求邊檢人員不應(yīng)全部無條件滿足。因此，邊檢人員的服務(wù)理念和旅客的服務(wù)需求上的矛盾沖突使得其兩者間的關(guān)系惡化。

（三）旅客對(duì)邊檢法律缺乏了解

由于旅客缺乏對(duì)相關(guān)邊檢法律知識(shí)的了解，在邊檢人員未滿足自身無理要求的情況下便提出不實(shí)投訴。例如，部分旅客持有過期簽證出入境遭到邊檢人員勸阻，但旅客卻固執(zhí)的堅(jiān)持簽證過期時(shí)間不長(zhǎng)，自己有權(quán)自由出入境。而檢查人員必須守法執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)行其工作職責(zé)，進(jìn)而導(dǎo)致旅客產(chǎn)生抵觸情緒進(jìn)行投訴。

（四）出入境旅客素質(zhì)參差不齊

由于出入境旅客的文化背景及身份地位差異性，使得其在出入境過程中表現(xiàn)出來的素質(zhì)也各有不同。有的旅客為快速出入境在邊檢現(xiàn)場(chǎng)無視相關(guān)法律，擾亂邊檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，面對(duì)檢查人員的制止他們選擇無視并進(jìn)行不實(shí)投訴。此外，也有個(gè)別特殊旅客為制造輿論熱點(diǎn)問題，故意挑起事端破壞邊檢人員形象。

三、應(yīng)對(duì)出入境旅客投訴的基本措施

（一）定期調(diào)研服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注旅客滿意度

邊檢站為收集了解旅客對(duì)邊檢站服務(wù)的難題程度，可以采用問卷調(diào)查的方式來了解旅客對(duì)邊檢站環(huán)境設(shè)施、邊檢人員服務(wù)態(tài)度及效果等方面的滿意度。通過分析總結(jié)調(diào)研服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)制定有效的可行性應(yīng)對(duì)方案。問卷調(diào)查的方式可以促進(jìn)邊檢站與旅客間的交流，了解旅客的真實(shí)想法。

（二）建立監(jiān)督管理機(jī)制，約束檢查員行為

首先，加強(qiáng)邊檢部門內(nèi)部監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注邊檢服務(wù)過程，加強(qiáng)專項(xiàng)督察工作的開展，引導(dǎo)檢查人員及時(shí)意識(shí)到自身的工作問題并加以糾正。其次，實(shí)現(xiàn)外部監(jiān)督主體的多元化發(fā)展。聘請(qǐng)新聞?dòng)浾呒俺鋈刖陈每偷茸鳛楸O(jiān)督人員主體，通過定期組織外部監(jiān)督考核及總結(jié)會(huì)議，為其邊檢工作方式的改進(jìn)提供有力支撐。同時(shí)，要重點(diǎn)實(shí)施對(duì)邊檢現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督及遠(yuǎn)程監(jiān)督，切實(shí)提升服務(wù)水平，進(jìn)而提升旅客滿意度。

（三）強(qiáng)化法律宣傳教育，使人人知法守法

加強(qiáng)對(duì)出入境管理相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育工作，要讓旅客在明確其個(gè)人合法權(quán)益的同時(shí)，讓檢查人員具備一定的法律解釋能力。檢查人員的執(zhí)法水平及專業(yè)素質(zhì)提升對(duì)于打造文明國家窗口形象具有重要意義。因此，在日常執(zhí)法執(zhí)勤過程中，相關(guān)邊檢人員應(yīng)嚴(yán)格遵循統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，讓旅客感受到邊檢執(zhí)法的公正性。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)邊檢法律知識(shí)的宣傳教育，充分利用多媒體平臺(tái)及資源引導(dǎo)廣大公民自覺遵守邊檢秩序，共同創(chuàng)造良好邊檢環(huán)境。

（四）依法處理不實(shí)投訴，維護(hù)檢查員權(quán)益

第一，加強(qiáng)對(duì)不實(shí)投訴的管理，經(jīng)相關(guān)監(jiān)督部門核查發(fā)現(xiàn)投訴事件不實(shí)的情況下應(yīng)將審核結(jié)果以書面形式公布于眾，幫助被投訴的檢查人員澄清事實(shí)，以維護(hù)其合法權(quán)益。同時(shí)，對(duì)于惡意投訴人員應(yīng)提出嚴(yán)厲批評(píng)，并列入擾警行為，如果惡意投訴行為較為嚴(yán)重的應(yīng)依法追求其刑事責(zé)任。第二，成立檢查員合法權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。維權(quán)委員會(huì)的設(shè)置可以有效處理相關(guān)維權(quán)工作，因此，其相關(guān)管理人員必須具備較強(qiáng)的法律素養(yǎng)及組織協(xié)調(diào)能力，能有效協(xié)調(diào)投訴事件，維護(hù)檢查人員及出入境旅客雙方的合法權(quán)益。維權(quán)委員會(huì)的基本職責(zé)在于對(duì)相關(guān)侵犯邊檢站及檢查人員執(zhí)法權(quán)益的案件進(jìn)行全方位跟蹤監(jiān)控，充分發(fā)揮其維權(quán)主導(dǎo)地位。

結(jié)束語

綜上所述，有效應(yīng)對(duì)出入境旅客投訴事件，是實(shí)現(xiàn)邊檢秩序穩(wěn)定及保障檢查人員及出入境旅客雙方合法權(quán)益的重要內(nèi)容。相關(guān)管理人員需要進(jìn)行合理的把控，對(duì)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)以及指導(dǎo)，旨在提升邊檢工作的綜合質(zhì)量。