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 摘要：在經濟全球一體化進程加快及我國改革開放政策有效落實的大背景下使得出入境人數急劇增加，對外交往需要也使得國家出入境管控十分重要，檢查人員與出入境旅客之間的協調關系，有效保障中西方交流的友好。當前檢查員和邊檢站的投訴事件的增加，使得旅客投訴問題處理面臨較大的挑戰。邊檢站的工作重心應集中于維護檢查員及邊檢站的雙方合法權益，以實現文明服務。因此，本文擬通過深入分析有效應對出入境旅客投訴的重要意義，并分析出入境旅客投訴的主要原因，為邊檢站機制建設不健全、檢查人員素質較低、旅客缺乏對邊境法律的認知和了解以及出入境旅客素質問題等，進而對如何應對旅客投訴這一核心問題提出了相應的措施和建議，以提升邊檢服務水平及質量，實現文明服務。

關鍵詞：投訴；合法權益；邊檢服務

引言

新時期背景下邊檢工作的指導方針為加強嚴密管控，提供文明服務，有效保障出入境旅客安全。當前出入境邊防檢查工作使得檢查人員與旅客之間，不可避免會產生一定的矛盾沖突，進而導致投訴事件。因此，邊檢站應正視有效應對出入境旅客投訴的必要性及重要意義，并深入分析投訴事件的原因，加強對邊檢人員的管理，提升其服務水平和質量，有利于樹立邊檢站的良好形象及提升其服務水平。

一、有效應對出入境旅客投訴的意義

當前由于出入境人員的增加，使得出入境旅客投訴的問題大多為排隊時間長和檢查員驗證效率低等，檢查員的言行舉止及邊檢站的指示標志、服務態度和效率等都影響著出入境旅客的體驗感，進而導致投訴事件的發生。基于投訴處理結果可以發現有些投訴是由于檢查員或邊檢站的工作失誤等問題所引發的，因此其投訴合理。然而有些旅客因檢查人員沒有滿足自身無理訴求而進行的扭曲事實的不實投訴，導致檢查人員的權益受到影響。不實投訴行為不僅影響到邊檢執勤人員的工作效率及工作態度，還不利于出入境工作的有效開展。因此，加強對投訴事件的管理，給予服務對象良好的服務同時，實時關注邊檢人員的合理需求，有效實現邊檢工作及服務工作的有效融合。此外，通過投訴事件的處理可以幫助邊檢人員及時發現工作中的不足，積極改善邊檢站與旅客之間的關系，及時為服務對象提供優質高效的服務，以避免將簡單的投訴事件進一步惡化。因此，有效應對出入境旅客投訴是當前提升邊檢站形象及服務水平的必然要求。

二、引發出入境旅客投訴的主要原因

（一）邊檢站機制建設不夠完善

第一，當前在傳統的基于規章制度的被動管理模式下使得邊檢人員工作積極性及主動性不高，由于相關監督機制的缺乏使得檢查人員的工作質量及水平無法得到有效評估控制；同時，檢查人員保障機制有待建立健全，其合法權益及工作待遇無法得到有效維護，進而影響其工作積極性。處于邊檢崗位的工作人員大多競爭壓力較小，沒有意識到其專業素質提升以滿足時代發展需求的重要性，導致旅客對其工作服務水平不滿。第二，邊檢站對現場環境的管理不到位。由于檢查設備的落后、邊檢指示牌不清晰及人性化設施有待健全等問題導致旅客出入境情緒受到影響，進而引發矛盾沖突。第三，邊檢站現場處理機制的缺乏使得邊檢站在面對投訴事件時無法做出有效積極應對并給出合理的解決方案。

（二）部分檢查員素質有待提高

當前提高邊檢服務水平是邊檢站工作管理的重要內容。由于部分檢查人員的工作服務水平較低，缺乏對相關法律法規及業務知識的清晰認知，在與旅客進行交流溝通時無法準確傳達其想法，甚至個別人員將情緒帶入到工作中來，進而導致投訴事件的產生。媒體對提高邊檢服務水平的宣傳過于側重服務，使得旅客任務邊檢服務的本質屬性在與其商業性特點，認為邊檢站提供邊檢服務的目的是為了獲取經濟利益，進而形成旅客及顧客上帝的錯誤認知。邊檢服務是在執法的基礎上提供文明服務的。旅客所有的要求邊檢人員不應全部無條件滿足。因此，邊檢人員的服務理念和旅客的服務需求上的矛盾沖突使得其兩者間的關系惡化。

（三）旅客對邊檢法律缺乏了解

由于旅客缺乏對相關邊檢法律知識的了解，在邊檢人員未滿足自身無理要求的情況下便提出不實投訴。例如，部分旅客持有過期簽證出入境遭到邊檢人員勸阻，但旅客卻固執的堅持簽證過期時間不長，自己有權自由出入境。而檢查人員必須守法執法，嚴格執行其工作職責，進而導致旅客產生抵觸情緒進行投訴。

（四）出入境旅客素質參差不齊

由于出入境旅客的文化背景及身份地位差異性，使得其在出入境過程中表現出來的素質也各有不同。有的旅客為快速出入境在邊檢現場無視相關法律，擾亂邊檢現場秩序，面對檢查人員的制止他們選擇無視并進行不實投訴。此外，也有個別特殊旅客為制造輿論熱點問題，故意挑起事端破壞邊檢人員形象。

三、應對出入境旅客投訴的基本措施

（一）定期調研服務質量，關注旅客滿意度

邊檢站為收集了解旅客對邊檢站服務的難題程度，可以采用問卷調查的方式來了解旅客對邊檢站環境設施、邊檢人員服務態度及效果等方面的滿意度。通過分析總結調研服務質量，針對問卷調查結果中發現的問題，及時制定有效的可行性應對方案。問卷調查的方式可以促進邊檢站與旅客間的交流，了解旅客的真實想法。

（二）建立監督管理機制，約束檢查員行為

首先，加強邊檢部門內部監管，重點關注邊檢服務過程，加強專項督察工作的開展，引導檢查人員及時意識到自身的工作問題并加以糾正。其次，實現外部監督主體的多元化發展。聘請新聞記者及出入境旅客等作為監督人員主體，通過定期組織外部監督考核及總結會議，為其邊檢工作方式的改進提供有力支撐。同時，要重點實施對邊檢現場的監督及遠程監督，切實提升服務水平，進而提升旅客滿意度。

（三）強化法律宣傳教育，使人人知法守法

加強對出入境管理相關法律法規的宣傳教育工作，要讓旅客在明確其個人合法權益的同時，讓檢查人員具備一定的法律解釋能力。檢查人員的執法水平及專業素質提升對于打造文明國家窗口形象具有重要意義。因此，在日常執法執勤過程中，相關邊檢人員應嚴格遵循統一執法標準及規章制度，讓旅客感受到邊檢執法的公正性。同時，加強對相關邊檢法律知識的宣傳教育，充分利用多媒體平臺及資源引導廣大公民自覺遵守邊檢秩序，共同創造良好邊檢環境。

（四）依法處理不實投訴，維護檢查員權益

第一，加強對不實投訴的管理，經相關監督部門核查發現投訴事件不實的情況下應將審核結果以書面形式公布于眾，幫助被投訴的檢查人員澄清事實，以維護其合法權益。同時，對于惡意投訴人員應提出嚴厲批評，并列入擾警行為，如果惡意投訴行為較為嚴重的應依法追求其刑事責任。第二，成立檢查員合法權益保護機構。維權委員會的設置可以有效處理相關維權工作，因此，其相關管理人員必須具備較強的法律素養及組織協調能力，能有效協調投訴事件，維護檢查人員及出入境旅客雙方的合法權益。維權委員會的基本職責在于對相關侵犯邊檢站及檢查人員執法權益的案件進行全方位跟蹤監控，充分發揮其維權主導地位。

結束語

綜上所述，有效應對出入境旅客投訴事件，是實現邊檢秩序穩定及保障檢查人員及出入境旅客雙方合法權益的重要內容。相關管理人員需要進行合理的把控，對工作人員進行定期培訓以及指導，旨在提升邊檢工作的綜合質量。